精确度量IT运维绩效

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摩卡软件提供的摩卡IT运维管理(Mocha ITOM)是一款帮助企业有效提高IT服务管理的工具,可以轻松帮您解决运维管理中运到的一切问题。

【51CTO.com 综合报道】IT运维管理的重要地位

随着计算机技术的迅猛的发展,计算机在各个大中型企业中的位置越来越重要,IT管理部门起着越来越重要的作用,IT管理部门是否规范,是否有一种行之有效的管理方式及手段直接决定了IT管理部门的效率,从另一方面也直接影响业务能否正常运行,以及出现问题之后能否及时有效的得以处理,简言之,IT管理部门的管理方式及效率直接影响着业务能否正常运行,这对于电信,银行等领域来说是到关重要的,是企业的核心部门,是企业的生命线。

IT运维管理的发展趋势

最初的IT运维管理都是通过人工来进行的,随着网络规模的扩大以及业务部门对于实时性要求越来越高的时候,人工维护显然不能达到业务部门的需求,人工维护主要带来以下几个问题:

1.不断收到业务部门的投诉。

2.人工检查的及时性不够,往往是事故发生好长时间才能够发现。

3.人工维护还有一个***的弱点就是对于处理过的问题没有一个统计信息,对于哪些问题容易发生,以及各种问题所占的比重没有一个清晰的报告。

4.不能度量IT运维管理绩效。

通过以上分析,用人工的方式去做IT运维管理是不可行的。正是基于以上原因,因此,运维管理软件自然应运而生。

运维管理软件的选择

目前市场上的真正的符合ITIL理念的运维管理软件并不多,真正做好的更是少之又少,笔者认为一款好的运维管理软件至少应该具备以下几个要素:

1.有一个统一的入口,让用户能够知道运维软件安装完后在哪个地方入手。

2.以业务部门为中心提供IT服务  

IT部门的服务质量是否提高,应得到业务部门认可。IT部门必须对业务部门遇到的IT故障与问题进行快速响应并解决。这就要求拥有一个具有以下特性的高效的服务台。

3.提供高质量、低成本的IT服务的基础是拥有完善的IT运维流程,以促使IT部门不同团队(例如,问题管理、变更管理等团队)之间紧密配合、顺畅运转。完善的IT运维流程应覆盖ITIL服务支持的全部流程,即服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理,以在解决事故与问题的同时保证IT环境的质量。同时,应支持知识库、FAQ,以积累IT运维经验,降低解决大量重复问题的成本。

4.上述几个是IT运维管理的核心,但是有一点绝不能忽略,那就是报表展现的形式,以及报表的可定制性。

下面针对第四点为基准点阐述运维管理软件应该具备的功能:

1.丰富的图表展现,使用上的人性化,用户可以根据自己的需要自由进行订制。用户可以根据自己的喜好选择使用曲线图还是柱状图,还是饼状图。同时可以把自己关注的直接通过托放的方式放到自己想要的地方。 

 
图1

 

 
图2

2.能够对IT服务进行准确的度量

如何证明IT服务的质量得到了提高?这要求对各个IT运维流程提供准确的分类统计以及相应的KPI(关键绩效指标),可定制各种分类或趋势统计报表,收集各运维流程的运行现状。

对各种事故进行分类统计,并且对于各类事故的趋势进行图表式表示。 

 
图3

 

 
图4

3.可以根据自己的需要制定合理的KPI,度量各流程执行的绩效。 

 
图5

总结 

摩卡软件提供的摩卡IT运维管理(Mocha ITOM)是一款帮助企业有效提高IT服务管理的工具,可以轻松帮您解决运维管理中运到的一切问题。

责任编辑:许凤丽 来源: 51CTO.com
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