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存量经营时代,运营商还需做好精细化服务

近日,三大运营商公布了2020年12月和全年移动与宽带用户数发展情况。从统计数据可以看出,三大运营商的移动用户和宽带用户已进入存量经营时代,需要运营商做好精细化服务,提高客户留存和满意度,增加客户贡献值。

作者:程琳琳来源:通信世界网|2021-02-22 14:49

近日,三大运营商公布了2020年12月和全年移动与宽带用户数发展情况。从统计数据可以看出,三大运营商的移动用户和宽带用户已进入存量经营时代,需要运营商做好精细化服务,提高客户留存和满意度,增加客户贡献值。

据统计,2020年12月,中国移动的移动用户数减少了179.2万,中国联通的移动用户数减少了128.3万,只有中国电信的移动用户数实现了增长,增加了19万。全年移动用户数方面,中国移动减少了835.9万,中国联通减少了1266.4万,而中国电信增长了1545万。

在宽带用户数方面,2020年12月,中国移动新增宽带用户数110.8万户,中国电信新增宽带用户数37万户,中国联通宽带用户数减少33.8万户。全年宽带用户数方面,三大运营商均实现了增长,中国移动新增2328万户,中国电信新增540万户,中国联通新增261.7万户。

从以上数据可以看出,三大运营商移动用户数已逐步见顶,出现下滑趋势。人口红利时代已成过往,移动用户进入存量经营阶段。据笔者了解,早在两年前运营商就未雨绸缪。所以目前运营商早已习惯于做权益运营和精细化服务,一方面是要提高客户留存和满意度,另一方面是要提高客户贡献值,开发内容和应用。

如浙江移动就针对加进微信私域用户池的存量用户进行了运营。浙江移动首先将手机营业厅、官微和实体渠道的大体量存量用户导入微信个人号建立个号用户池,实现用户连接;其次通过与用户情感互动的差异化服务方式激活用户,通过一对一互动、活动、朋友圈与用户交流,做深用户关系;最后通过与用户的深度交互沉淀用户数据,获取用户个性化标签并打通移动系统用户标签,实现用户数据化,进而开展点对点精细化服务和个性化精准营销。浙江移动针对用户形成了从拉新、促活、留存、线索孵化、变现、裂变传播的一站式微信服务营销体系,在此基础上不断完善服务体验,提升业务转化,实现移动手机营业厅和官微的流量变现。

关于2020年中国电信实现移动用户数的逆势增长,具体原因还需要分析运营商的内部数据。但笔者认为,中国电信与中国移动的发展方向与资源投入不同,所以出现了用户数的差异化发展。中国电信利用宽带融合发展带动手机用户增长,其宽带市场早已进入深度运营阶段,对用户的经营需要导向价值经营。而中国移动目前仍在拓展自身宽带市场,当前策略仍以低价扩张为主,但当用户量积累到一定程度,经营重点必将由规模至上向价值获取转变。

在5G套餐用户数方面,2020年12月,中国移动5G套餐用户数新增1762.1万,中国电信5G套餐用户数新增702万户,中国联通暂未披露5G套餐用户数情况。在全年5G用户数方面,仅中国移动与中国电信就已达2.5亿。2020年三大运营商5G套餐用户数都在不断增长,5G时代给运营商自身发展带来更多机遇。在3G时代,运营商大多通过终端补贴获取合约客户;到了4G时代,运营商通过与外部企业的积极合作,将终端补贴外移推出各种金融合约模式来获取合约客户;而在5G时代,运营商正积极探索各种新型终端合约模式的可能性,就目前的发展状况来看,5G给运营商带来的增长空间将首先体现在换机市场上。

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【责任编辑:华轩 TEL:(010)68476606】

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