如何解决企业三大IT运维管理难题

【51CTO.com 独家特稿】面对日益繁杂的IT系统，网络管理、IT运维、IT服务是目前企业比较关注的话题。如何将不同的系统进行整合？怎样降低IT系统成本？如何迅速提高业务服务水平，发挥IT部门的最大效益，已经成为当前政府、各行业和企业IT部门主管必须要解决的问题。

企业急需解决的三大IT运维管理难题

虽然某些企业的IT基础设施相对完善，但暴露的问题也严重影响了IT系统的正常运行。这些问题从以下三方面可以体现：

1、无法统一协调，导致问题不能及时解决

随着国家大部委制的整合进程逐渐加快，问题暴露得更加明显。原本独立的两套IT系统，现在要完成协同办公，多部门统一协调管理则面临不小的挑战。当两个部委在业务流程上有重合时，就难免发生推卸责任，纠缠不清的扯皮事件。诸如不能上网这样的简单问题，很可能会牵涉到几个部门之间配合。而问题出现时，A部门找B部门反馈，B部门又找C部门处理，C可能说是D部门的问题；信息中心主任找科长，科长找科员，科员找支持，这样导致很简单的问题无法得到及时有效的处理，影响的不仅仅是业务本身，部门之间也会怨声载道。

问题不仅在政府行业中出现，很多企业也会面临。根本原因是各部门之间无法形成统一协调的IT系统管理，问题得不到有效的跟踪，也就谈不上及时解决。现在，如何实现各部门之间的统一协调，以及如何对问题进行有效的跟踪和量化的管理已经成为政府和企业不得不着手解决的难题。

2、原因不清，导致问题无法根治

如果说统一协调管理问题不得不解决，那么当IT系统的某个流程出现问题时，往往因为找不到故障原因，而无法从根本解决问题的情况，却成为企业很难解决的问题。举个最简单的例子，当员工反应上网速度变慢时，网络运维人员查找了半天问题，也许会想到非法流量占用带宽，但网络中的应用繁多，哪种应用才是罪魁祸首？无法判断哪些P2P是正常应用，哪些是非法应用？到底是外来攻击造成的安全问题还是确实该增加带宽？这种情况对于缺乏管理工具的IT部门来说，很难找到答案。就算是对网络应用进行优化，但没有相应的监控和分析工具，该对什么进行优化又衍生了新问题。

问题原因不清，给许多企业带来不小的麻烦。这使网络运维人员疲于奔波，却始终解决不了问题，挨累不讨好的事情令他们叫苦不迭。更为重要的是，因为找不到病根儿而导致问题无法根治，才是企业IT部门最为头痛和急需解决的事情。

3、对人的依赖，导致人员变更后的运维问题

在网络运维管理中，人的因素成为企业急需解决的第三个问题。有人会问，为什么是人呢？我们都清楚的知道人可以解决问题，这是人在网络运维管理中起到的重要作用，也是无须质疑的。但问题也同样随之而来，如果一个熟练运维人员的岗位发生变更，当问题在出现时，就很难得到迅速处理。即使会有新人继承前人的工作，但他却无法继承前人的运维经验，这成为企业运维成本增加，重复投资的重要原因。

对人的依赖越大，网络管理中的不稳定因素就越多。在企业的IT系统中，如何减少对人的依赖，避免出现因人员变更导致运维无法有效进行，是企业IT部门面临的重大考验。

IT系统谁来运维，谁来管理

上述三个问题存在一个共同点，那就是人与网络运维管理之间的关系，或者说人在网络运维管理中起到的作用能否被量化和标准化，将决定这三个问题能否得到根本的解决。事实上，通过运维管理工具，可以跟踪事件的流程，实现整个IT系统的统一与协调；通过运维管理工具，帮助运维人员监控和定位问题根源；通过知识库的积累可以有效解决人员变更后的管理问题。可以说，IT系统不仅仅需要人的运维，为了发挥IT系统的最大作用，利用工具来量化、标准化管理，已经成为企业网络管理的一个趋势，这是符合客观发展规律的。

那么也许有人会说，我们很多年前就已经利用工具来管理网络和IT系统了！没错，这是事实，但前面提到三个急需解决的问题，恰恰是在已经部署网管系统的政府部门或企业中发生的，他们的IT基础设施相对比较完善，也部署了相关的管理工具，但问题还是有，依然无法保障IT系统的发挥最大的作用，甚至影响到业务流程。为什么会出现这种情况呢？广通信达公司董事长徐育毅认为，根本原因在于IT服务部门没有真正的从成本中心向价值中心转变。

他认为IT部门不能只停留在日常的支持运维水平，不能局限于企业中的一个封闭部门，必须使IT部门适应公司其他业务部门的需求，以服务流程为驱动，以服务交付为核心，沟通和连接企业的业务与技术平台，只有这样才能从根本上解决上述问题。

徐育毅显然对企业IT系统的运维与管理非常了解，但我们都清楚的知道，要使IT部门成为沟通连接企业业务和技术的平台，就必须要有合适的管理工具，帮助企业的IT服务部门实现标准化运维，量化管理，从而摆脱人的制约。这种管理工具应该融入国际倡导的ITIL服务管理理念，达到技术、人员和流程三方面的整合。这种管理工具至少应该具备下面几个特点：

统一的运行展现：可以给运维管理人员提供网络管理、业务应用管理、机房环境等资源监控系统的集中展现与处理平台，这即方便运维人员操作，也解决了IT系统的统一协调问题；

问题的管理功能：可以帮助运维人员查明突发事件或错误产生的根本原因，并制定解决问题的方案和防止错误再次发生的有效措施；

变更的管理：通过分析、计划、执行和回顾四个阶段，最大限度控制变更的风险，保持企业IT部门和客户之间的信息沟通，这不但降低了对人的依赖，而且还实现了运维的量化、标准化管理；

符合ITIL管理理念中的知识库：通过知识提交、审核、发布，以及查询等功能自动积累IT部门的日常运维的工作经验，从而帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务认为，也最大程度的降低了对具体个人的依赖。

在众多IT服务管理工具中，Broadview COSS集中运维管理平台是众多管理工具的国内代表产品。通过在科技部、劳动保障部和浙江公安厅等行业的实践，Broadview COSS集中运维管理平台得到了很好的检验。COSS的成功应用说明，IT系统不仅仅需要人的运维，很大程度上需要利用工具来实现集中式管理，这样才能使IT服务部门真正完成从成本中心向价值中心的转变。

前方的路依然很长

客观的说，网络运维管理系统并不是什么新鲜产物。但在我国的发展状况依然不容乐观。一方面，由于大部分企业的IT基础设施并不完善，只有少数的政府、行业及大企业的IT基础设施相对完善，这制约了网络运维管理系统的发展。另一方面，同质化严重使网络管理系统产品本身很难体现技术上的优势特点，与国外同类产品相比，也存在一定的差异。

另外，很多企业对IT运维管理系统都有误解，认为部署了网络管理系统，就可以高枕无忧了。这是错误的观点，虽然网管系统可以解决很多问题，但这并不能说明，有了运维管理系统就能一劳永逸，在实施部署前对运维人员进行相关的培训，根据企业自身的业务流程进行适当的调研和咨询都是必不可少的。如何满足符合中国市场环境的网络运维管理需求，为中国企业用户量身打造符合实际的IT运维管理解决方案，则成为广通信达这样的国内IT运维管理解决方案提供商必须要面对的挑战。

虽然面临挑战，但可以肯定的是，利用运维管理系统来支持IT系统的运维与管理是必然的结果，是解放生产力的具体表现，这符合事物的客观规律。总之，IT服务管理本身就是一套异常负责的学科，只有在实践中不断摸索，才能完善自身的发展，网络运维管理工具也必将不断提升IT系统的治理水平，从而转化成企业的核心竞争力。

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