2008年ITSM市场需求调研报告(3)

IT运维的量化管理需为决策层提供IT投资及管理方面的数据支持，同时也将是IT运维管理人员的绩效考核的重要依据。因此在决策分析层面，决策层对IT运维系统的管理需求同样是非常明确的。各信息中心需要在局域网、广域网范围内实现全面IT预算、IT系统管理，通过业务报表智能分析和预算监控，洞悉IT业务执行情况，掌控网络资产主要状况，实现IT运维的及时分析、预测和决策。

1、直观查看性能报表

用户决策层一般工作繁忙，很难有时间仔细去看一堆堆的数据，需要网络系统性能报表以报表、图列的形式，直观显现所有数据的总体情况、分布情况、趋势与应用情况，从而来满足领导决策层宏观、全局把控的需求。

如，对于全国性大型网络，信息中心的领导决策者就希望可以实现集中运维管理，实现分布式、多级别权限管理，在总部集中监控和管理的前提下，不影响各省市网络系统的自主运维，并能实现报表的自动上传下达，保障整体IT信息系统价值最大化发挥。

领导决策层希望可以根据需要，自由定义网络统计报表，通过报表直观查看整个IT系统的运行数据和运行状态；同时，这样也可以方便网络管理员及时整理发布各类型统计报告，为领导做IT预算和IT规划提供依据。

2、实现对网络运行质量的考核

在以响效益和效率说话的今天，信息中心必须积极面对各种可能出现的情况，这里的前提是领导决策层必须非常清楚网络的运行情况。网络的运行质量考核，是领导们非常关心的一个问题，如网络畅通率、网络带宽占用率、服务器资源使用率、网络设备的性能指标、各种应用系统的连通性和运行速度等。只有详细了解各项性能指标，才能切实可靠地以事实来说话，实现对网络运行质量的考核。

3、作为绩效考核的依据

信息化的大量投资逐步换回效益和效率的提高，但对于领导决策层来说，网络运行情况一直缺乏定量定性的考核标准。网络性能和用户应用感受的好坏，没有一个可以参考的依据。同样，对于IT运维工程师来说，只要网络不断不瘫，似乎工作做多做少都一样，因无考核有力的监督，缺乏积极工作的动力。

因此，各信息中心领导急需实现对网络运行质量的考核。广通信达提供的ITSM解决方案，可以从详实记录所有网络的性能变化、故障频率、人员响应速度、故障解决效率和有效度等，帮助信息中心领导决策层全面掌控网络的运行质量。

四.用户需求分析：精细化管理层面

1、服务流程管理需求

在以服务制胜的今天，IT部门非常需要有一套好的管理理念和管理工具来支撑服务体系。信息中心需要为IT运维人员与服务的用户之间提供唯一的接口(SPOC，Single Point of Contact)。用户对不同专业部分的咨询、问题和投诉都通过该接口进行，避免用户与各级支持人员直接联系带来的种种弊病，如出现不同问题找不同支持人员、找不到人、问题得不到及时反馈和解决等等现象。

通过应用IT服务流程管理体系和平台，用户可以很好地将一系列的服务以体系化的形式来进行前台、后台的有效关联，更好地提供IT服务。如广通推出的基于ITIL规范的Broadview COSS 解决方案，就很好地应用和推广了ITIL服务台管理、事件管理流程、问题管理、配置管理等服务流程。

2、知识库管理

调查显示：知识库管理是企业ITSM系统建设中的一个重点需求。在ITSM知识库管理中，所有可以为处理事件和问题、排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助的信息，及与运行维护及服务台、二线和三线支持人员日常工作相关的有效信息，都应该提交到知识库中。

信息中心以往经常会出现这种情况：网络出现故障，一个人去解决花掉一个小时；过段时间，同样的问题再出现，另一个人处理，又另外再花费1个小时。这样导致知识没有得到及时的沉淀和积累，而基于ITIL的广通Broadview解决方案可以通过知识库管理来解决这些问题。

通过对已实施ITSM 知识库管理的信息中心的调查并结合以往实施经验，广通信达归纳出以下实施步骤：

知识库管理流程图

3、资产管理需求

信息化的膨胀发展，IT资产的精细化管理问题逐渐暴露出来。信息中心需要为资产管理建立统一的IT基础设施资产台帐，支持对现有环境IT资产软、硬件系统相关信息的存储、管理和维护，为事件管理、问题管理、变更管理等提供查询、诊断、记录的基础。它应支持多种格式的维护资产文档（Word，Excel，Txt等）的组织和管理，提供对被管理资产的保修和技术支持服务的管理，包括提供资产供应商和保修单位通讯名录的管理。

五.用户需求分析：运维管理层面

结合广通信达以往项目实施经验及此次用户调查反馈，可以看出用户IT运维层面管理的问题和需求，主要体现在以下几个方面：

1.资源台帐不清，需要自动采集和理顺

2.缺乏统一的服务接口人，故障响应和跟踪混乱

3.故障处理过程缺乏监控

4.系统优化缺乏数据支撑

5.IT系统运行质量和管理员运维绩效无法量化

6.运维知识无法积累

而要解决以上问题，就需要引进基于ITSM 、ITIL的全面的解决方案，从IT管理的角度，结合底层监控数据，来实现有效、智能、可靠的IT管理，为网络提供更好的IT服务和使用环境。这里就需要ITIL提供商提供“适应性解决方案”，有CMDB数据仓、数据对接接口，还有告警和配置，能提供二次开发等。ITSM 、ITIL的实现，确实比较复杂，实现管理规范，需要用户内部的磨合。