2008年ITSM市场需求调研报告(2)

目前国内ITSM市场格局可以大致分为以前几种情况：国际知名厂商的ITSM服务在高端行业如电信、金融等占据了较多份额，相比国内厂家更具有技术实力和服务优势；中端市场如省级运维项目，国产ITSM厂商开始彰显实力，因为本土化的优势使得软件更符合用户的使用习惯，同时也能满足绝大多数企业用户的需求；对于一些信息化刚起步的初级用户市场，ITSM工具更多的起到指建设导向作用，需为实现ITIL的服务流程打下前期基础，国内厂商在此领域竞争也较为激烈。

作为国产ITSM的代表厂商之一，北京广通信达科技有限公司针对国内用户的需求，参照用户的网络结构、终端特点和管理模式，了解国内用户各种已有的管理产品，并结合技术发展的趋势，推出Broadview ITSM解决方案，充分符合了国内企业IT架构和管理模式，成为一款满足国内各行业用户运维需求的ITSM管理工具。

对于不同的企业而言，ITSM的应用和建设是一个不断学习和实施过程，企业应根据自身的网络特点，选择合身自身的软件，进行量身定制的项目实施。调查显示，各信息中心用户在采购ITSM解决方案，主要参考以下几点因素：

一、方案能否提供精准的预警功能；

二、是否有故障定位和管理功能，因为难免会有病毒爆发之类导致的故障出现；

三、能否提供专门的业务影响模型，如广通IBDM业务故障解决方案；

四、能否不同的服务等级和不同保障，对重要资源和重要业务需提供不同级别的服务和保障。

当今企业IT运维管理需求现状

本次调查显示，以政府行业为代表的IT信息中心运维呈现以下特点：

1、网络规模持续增长，网络日益复杂，星型、城域网不断涌现。

2、网络管理水平参差不齐，日常IT运维从懵懵懂懂到日益精通，分布层次不尽相同。

3、各信息中心急需引进ITIL理念、理论。在没有建立良好的工作方法论前，经常出现电话推诿踢皮球现象。

4、需梳理业务管理流程，同时还需底层监控，需要有好的工具来支撑网络应用流程。

一.用户需求分析：故障管理--核心需求 

当今各个企业及组织的IT环境越来越复杂，如何有效的管理和解决IT环境中出现的各种事件和故障信息，如何给业务部门提供有效的服务支撑成了IT部门越来越紧迫的要求，而众多的厂商也推出了各种各样的工具和软件来帮助IT部门进行事件和故障处理的流程管理。

在企业及组织的业务和管理越来越基于和依赖IT环境的时候，整个IT环境内的设备和系统越来越多和复杂，需要有效的对不同的事件和故障信息进行流程化跟踪和解决。

企业业务故障处理示意图

一、各信息中心需要保证网络不断、系统不瘫、数据不丢，并希望在此基础实现运维人员的高效轻松管理。网络是信息系统的基础支撑，网络持续、稳定是IT运维人员的基本职责所在，因此员工对网络的最直观反映就是能否正常使用网络进行办公；

二、企业业务很多都需求IT系统的支持，同时对业务系统的运转也有高稳定的要求，业务一断影响到企业的生产，将来产生一系列连锁反应，客户的定制不能满足，客户满意度自然下降，不仅造成企业业务的降低，更严重的是客户资源的流失，因此业务系统保障是IT运维人员的重要责任；

三、企业的数据库资源包含着企业的各种重要资源，客户、营销、业绩等资源都是企业的商业机密，数据的安全存储同样是IT运维人员日常的重要工作。

广通信达认为，满足了以上三点，企业的IT运维就已经基本能满足企业的业务要求，在此基础上提高IT运维效率成为新的运维课题，节约企业运维成本，提高IT回报率是轻松IT运维的最终目标。
二.用户需求分析：日常维护管理

本次调查显示，除了上面提到了核心需求外，企业IT运维中还涉及许多日常的业务运维需求，具体从几个方面来阐述。

1、网络服务器的管理需求

企业许多核心业务都运转在服务器上，而一些公司的web服务、网站等都需要服务器的支持，因为系统管理员需求维护这些服务器。具体工作主要是：配置和管理服务器，安装管理DNS服务器，为终端用户颁发许可证，管理本地和远程式终端等。通过以上操作，服务器才能真正为企业服务，而服务器正常运转后，服务器的网络环境、运行状态、参数设置等情况又是需要管理员时刻关注的。

2、网络用户行为的管理需求

网络用户是网络行为的参与者，只有保证每个网络用户的行为是安全的，才能确保网络系统不被破坏，不受病毒侵害。需要网络管理系统对网络用户的终端操作行为进行有效控制，合理、合法控制其使用终端的权利，从而保证终端系统的程序运行是稳定、健康的，有利于形成良好的网络环境，提高工作效率。

3、网络设备及IP地址的管理需求

网络设备作为网络正常运作的基石，是IT运维人员关注和关心的重点。如何保障快速查看网络中所有的网络信息、网络全局、运作情况，如何及时预防发现网络设备故障和隐患，如何快速操作控制不同厂商、型号的网络设备，都是IT运维人员的管理需求。

IP地址管理是计算机网络能够保持高效运行的关键。如果IP地管理不当，网络很容易出现IP地址冲突，就会导致合法的IP地址用户不能正常享用网络资源，影响网络正常业务的开展。同时网络管理员通过对IP地址合法性的确认，保证接入网络系统的设备都是合法，防止非法设备的接入而造成机密信息的泄露。

4、网络安全管理需求

网络安全是网络管理需要更加关注的问题，通过对报警规则的设置，管理员每天能收集到成千上万条的告警信息，如何从复杂的告警信息中抓住重点，解决故障，保障业务，是安全管理的首要任务。同时，管理员也能通过故障管理的经验积累，形成故障管理知识库，为日后解决同类型的故障提供参考依据，提升故障响应率。