向呼叫中心索要利润 AVAYA支招“主动出击”(1)

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更新时间：2006-10-26 13:20
关 键 词：AVAYA  呼叫中心
阅读提示：经过多年发展，呼叫中心已经成为在行业普遍应用的信息化工具，在企业发展中扮演着不可或缺的角色。

经过多年发展，呼叫中心已经成为在行业普遍应用的信息化工具，在企业发展中扮演着不可或缺的角色。
然而，在竞争环境日益激烈的如今，企业对呼叫中心作用的期望，已经不满足于仅仅停留在早期的服务阶段。如何向呼叫中心“要”利润，让呼叫中心由过去的“成本中心”向“利润中心”转化，成为企业在信息化建设中的当务之急--对于金融、保险、电信等拥有大规模呼叫中心，建设管理成本较大的行业而言，这种需求更是显得尤为迫切。
针对这一需求，在近日举行的一场保险行业呼叫中心应用研讨会上，Avaya公司展示了其“主动联络”的理念，建议保险行业增强呼叫中心的外拨功能，主动出击。
老保险需要新血液
中国保险业市场经过多年发展，已经初步形成以国有商业保险公司为主、中外保险公司并存、多家保险公司竞争的格局。
据统计，截至 2005 年底，全国共有国有保险公司 93 家，名列《财富》世界 500 强企业中的 40 多家境外保险公司，已有 27 家在中国设立了营业机构，此外，有 19 个国家和地区的 128 家外资保险机构在华设立了代表机构和办事处。而按照入世承诺，我国保险市场在 2006 年将对外全面开放，届时，市场的竞争激烈程度将可想而知。
严峻的外界形式，对保险公司的综合竞争实力自然提出更多要求。对于保险公司来说，一方面要扩大业务范围，增加提供多种富有特色的产品种类和服务方式；另外一方面还要增加业务深度，为日益增长的客户提供更加完善的、优质的服务，实现其服务承诺。
在这样复杂而且艰巨的运营环境中，需要一种能够立即改进工作、运营管理、并且控制成本的能力。如果继续沿用原有的传统服务方式，无疑已经难以满足企业竞争需求，因此，各个保险公司纷纷通过强化其客户服务中心系统，来降低业务运营成本、提高工作效率及服务质量，实现赢得客户、留住客户的长期经营战略，并且通过对系统的不断完善，使整个公司做到高质量的服务和高水平的管理同步增长。
作为企业服务系统的核心，“呼叫中心”长期以来帮助保险行业在客户服务方面立下了不小功劳。然而，由于保险行业引入呼叫中心时间较早，目前，多数公司的呼叫中心系统已经步入“中年”，而这样一套系统老化、功能滞后的老“呼叫中心”，显然难以应对日趋激烈的市场竞争挑战。于是乎，对呼叫中心系统进行强化和升级，为其注入新“血液”，成为企业发展战略的重中之重。
此外，由于保险公司呼叫中心规模普遍庞大，随之所带来的运营和管理、维护成本自然不低，如何让这些投入更充分地发挥作用，让呼叫中心由过去的“成本中心”向“利润中心”转化，并真正成为企业的战略资产，也成为保险公司在升级呼叫中心、强化服务系统过程中所面临的最大挑战。

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