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思科 ICM软件IVR集成

2006-06-27 09:46 Cisco .com 我要评论(0) 字号:T | T
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Cisco ICM软件通过在呼叫的pre-routing和post-routing中利用基于用户地点和基于网络的交互式语音应答(IVR)系统,增强 了这些设备的价值。开放接口能使ICM系统直接与多个供应商的IVR交流,管理IVR端口使用和请求特定的IVR脚本。IVR集成是 ICM软件的一个可选功能,在标准ICM外设网关(PG)上运行。

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Cisco ICM软件通过在呼叫的pre-routing和post-routing中利用基于用户地点和基于网络的交互式语音应答(IVR)系统,增强 了这些设备的价值。开放接口能使ICM系统直接与多个供应商的IVR交流,管理IVR端口使用和请求特定的IVR脚本。IVR集成是 ICM软件的一个可选功能,在标准ICM外设网关(PG)上运行。

IVR集成为ICM用户提供巨大的好处,包括主叫方识别和划分、基于技能的路由支持、IVR负荷平衡、呼叫排队、集成化报表以及 IVR数据跨企业面向应答资的交付。用户可以对他们的IVR系统编程,以确保结果满足业务目标。该功能扩展了现有IVR投资的价 值,同时提供更快、更有针对性的呼叫传递;更高的客户满意度;以及更好的联络中心管理。

产品功能与优点

IVR作为应答资源

IVR集成为ICM系统提供实时的企业范围IVR端口状态信息,用于呼叫路由决策。更加重要的是,Cisco软件通过监控IVR与主机系 统交互的能力,决定可用端口能否接收呼叫。如果主机链路故障,交替路径能够自动启动。而且,ICM系统对跨企业ACD数据( 包括IVR出口比率、业务代表可用性、排队呼叫及其他变量)的实时访问能使ICM系统选择最适合的IVR来接收每一个入站呼叫。

IVR作为路由客户

当一个呼叫需要进一步处理时,IVR集成能使IVR直接向ICM系统查询pre-routing目的地(可能是一个业务代表或IVR系统内的进 一步处理)。IVR系统根据请求给ICM系统传送被叫号(DN)、主叫号(CLID)、主叫于pre-routing的相同脚本环境中,ICM软 件利用这些信息选择企业中任何地方的最适合的资源,并给IVR返回一个地址。同时,ICM系统能够将IVR收集的呼叫的上下文信 息交付给传输目的地。

IVR作为集成化报表资源

ICM软件在一个全面的报表环境中结合了IVR专用信息及其他资源的数据。每一个IVR应用作为一个ICM软件服务出现在集成的实 时和历史报表上,从而将IVR报表提高到ICM软件为ACD队列报表所提供的相同水平。此外,IVR集成还为ICM系统提供呼叫细节记 录,以集成在呼叫报表中,自始自终跟踪呼叫流程。结果可以用于完善业务代表人员配备、优化呼叫处理程序和提高客户满意 度。

IVR排队

ICM系统能够在基于网络或用户地点的IVR中支持呼叫排队,从而在没有适当技能的可用资源时,将呼叫指向一个IVR队列。标准 呼叫处理(例如语音通知、播放音乐或收集数字)可以用于排队中的呼叫。当目标技能组中一个业务代表在企业中的任何地方 可用时,ICM系统将指导IVR释放呼叫。当另一个站点的的资源可用时,基于网络的IVR呼叫排队减少了用户地点排队呼叫的代价 高昂的站点间传输,从而提供了更加有效的跨企业的资源利用。或者,基于用户地点的IVR排队(能够在企业内没有ACD排队点 时启动呼叫排队)非常适合运用ICM软件的远程业务代表支持功能扩展联络中心的客户。

灵活的配置支持

ICM软件用户能够策略地将基于用户地点的IVR放在ACD的后面或前面,并利用基于网络的IVR功能。无论位置如何,IVR都能启动 并完成呼叫重定向,而无需PBX/ACD,从而增强了呼叫发送和客户满意,关减少了ACD上和CPU和中继使用。IVR集成能使企业根 据公司目标而不是技术限制配置呼叫流程。

ACD前面的IVR

ACD前面的IVR能够用于根据客户档案信息和/或事务要求划分呼叫者。在相当比例的呼入电话能够由IVR处理时,这种配置非常 有效。如果呼叫需要进一步处理,IVR可以收集呼叫者输入的数字,用于智能的post-routing。当IVR生成一个路由请求时,ICM 系统将返回一个目的地地址,将呼叫指向企业内最适合的业务代表、技能组或服务。 v ACD后面的IVR

ACD后面的IVR可以用作一个ACD的资源。IVR根据呼叫者对IVR提示的响应,处理呼叫或收集呼叫者输入的数字,用于智能的 post-routing。当IVR生成一个路由请地,ICM系统将返回一个目的地地址,将呼叫指向企业内最适合的业务代表、技能组或服 务。

网络中的IVR

网络中的IVR允许在初始呼叫发送之前划分呼叫者。网络IVR给ICM系统发送一个pre-routin g请求(包括CED),ICM系统负责发布一个目的地,规定最适合的企业资源。在该配置中,IVR集成通过将每一个呼叫指向正确 的资源,几乎能够消除基于用户地点的ACD和IVR之间的传输。此外,基于网络的IVR排队还提供更加有效的资源利用和改进的客 户服务。

供应商支持

ICM软件的开放IVR接口基于业界标准CSTA消息接口,允许任何IVR供应商提供支持。如果您的IVR没有出现在下面的清单中,请 与Cisco Systems软件销售代表或您的IVR供应商联络。

  • Argos
  • AT&T
  • Brooktrout
  • CCS
  • Corepoint(IBM)
  • Edify
  • Inter Voice-Brite
  • Lucent
  • Micrlog
  • Periphonics
  • Telsis
  • Virtual Hold
  • Voicetek

 
图2 IVR语音/数据流程举例

  1. 呼叫者拨打企业免费号码,进行帐户查询
  2. 网络给ICM中央控制器(CC)发送一个含有被叫号(DN)和主叫号(CLID)的路由请求。
  3. ICM软件调用一个客户预定义的路由脚本来选择适当的资源,并指导网络将呼叫迂回到该目地的(可能是ACD或IVR) 。与此同时,CC将所有呼叫数据发送给ICM外设网关(PG)。
  4. 如果呼叫被发送给IVR(网络内或客户地点),呼叫者将通过一系列语音提示和按键音响应与系统交互。可能出现下 面两种情况:
    1. 呼叫者在IVR内完成事务,IVR通过PG通知CC呼叫已被终止,并将相关数据传输到系统的中央数据库。
    2. 呼叫者对IVR提示的响应表明需要传输到业务代表。
  5. 当需要传输到业务代表时,IVR将通过PG向CC发送一个含有呼叫者输入数字(CED)及IVR事务数据post-routing请求 。
  6. ICM软件能够执行客户档案数据库查阅,以进一步完善路由。
  7. ICM软件调用一个客户预定义的路由脚本,为传输选择最适合的技能,交通过PG给IVR提供路由目的地。
  8. 呼叫被从IVR转移到企业内选定的技能组。
  9. 从IVR和/或客户档案数据库收集的数据能够在呼叫到达业务代表桌面及业务代表话机振铃的同时弹出在桌面PC屏幕。

所支持的消息和事件

IVR接口支持广泛的呼叫和消息通知,并提供全面的报表数据,利用TCP/IP在外设网关和IVR之间进行通信。PC通过向IVR发布请 求,作为一个客户端运行。而IVR通过响应PG请求和始发非请求消息,作为服力器运行,基于业界标准CSTA常规的消息集独立于 IVR平台。所支持的消息和事件包括:

  • 服务控制接口--服务控制接口能够实现ICM系统和IVR之间的双向交流。ICM软件脚本通过该接口决定将由IVR 执行呼叫处理步骤。在pre-routing和post-routing操作中,ICM系统能够指导IVR播放特定的脚本,并返回结果、收集数字或者 排队和释放一个呼叫。除提供IVR呼叫处理指令之外,服务控制接口还向ICM数据库报告服务、中继和每呼叫统计。
  • 呼叫变量事件--ICM软件为每一个呼叫保存了一系列可能含有呼叫者信息的变量。这些呼叫变量的值可以被 ICM软件用以制定路由决策或者可以交付到业务代表的桌面。
  • 呼叫路由请求--IVR通过向PG发送含有被叫号(DN)的呼叫路由请求消息,来请求路由指令。呼叫路由请求 还可能包括主叫号(CLID)、客户输入数字(CED)以及从呼叫者收集的其他信息。PG信息根据路径选择消息(包括一个路由目 的地和更新的呼叫变量[如果适用]中的路由指令作出响应。
  • 会话管理消息--与PG和IVR之间连接的建立、维护及端接有关,将IVR集成到ICM系统的冗余、高可用性报警 管理功能中。
  • 呼叫事件--IVR通过向PG发送一条非请求的事件消息,将每一个明显的呼叫状态的变化通知ICM软件。
  • IVR状态事件--IVR操作状态的变化被报告给PG。
  • 中继群事件--中继群操作状态的变化被报告给PG。
  • 服务事件--将IVR服务可用或不可用状态通知PG。

总结

IVR集成能使多个供应商的交互式语音响应系统直接与Cisco ICM软件通信。其充分利用了现有的IVR投资,并同时提供高效的联 络中心管理和高度的客户满意度。

Cisco智能联络管理解决方案

基于业界开放标准的Cisco ICM软件通过集成多供应商网络、自动呼叫分配软件、交互式语音应答系统、Web服务器、数据库、 桌面应用、业务代表和其他资源,创建一个企业范围的客户联络平台。ICM软件结合了pre-RortTM和 Post-RoutingTM功能以及广泛的管理报表系统,并支持分布式容错特性,能够确保高可靠的客户交互。Cisco解决 方案同时适用于单点和多点环境。

(责任编辑: 51CTO.com TEL:010-68476606)

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