Cisco智能联络管理（ICM）软件推出的功能集成套件使公司能够通过电话、Web和电子邮件在整个分布式企业的内部与客户进行交互。无论联络渠道和资源所在地点如何，系统都可以对客户联络进行集中的管理控制，使用户可以实现能够以统一的方式满足客户需求的单一商业规则集。此外，Cisco解决方案收集来自Internet、通信公司网络、电话服务、数据库和其他应用的信息，对这些信息进行整合，并在每次联络开始时将这一丰富的呼叫事件集和客户特征数据提交给目标代理桌面。

现在，通过ICM软件与Siebel 99前端办公应用套件的机外集成，可以将Cisco企业级联络管理和数据分发的优势扩展到Siebel桌面上。这一联合解决方案使公司能够在利用Siebel 99用户界面的同时，利用ICM软件进行第三方呼叫控制、发送屏幕弹出数据以及进行中央命令和控制。本质上，Cisco提供了一个允许Siebel应用从Siebel用户界面访问ICM软件丰富的计算机电话集成（CTI）数据的基础设施，从而在改进客户服务的同时，保护了在代理培训和工作效率方面的投资。

表1:

特性	优点
Cisco ICM软件与Siebel 99的全面集成使用Siebel数据库查找功能提供了企业级的第三方呼叫控制和屏幕弹出功能 代理能够从Siebel用户界面访问电话功能并容易地对其进行控制 对运行进行集中的命令和控制，以及实现一致的性能标准 可以保护在现有和未来基础设施上的投资并提供一个开放、可扩展的体系结构	为Siebel 99带来了可以实现智能联络管理的企业级通信平台 ICM系统的分布式容错功能可以确保Siebel 99性能的稳固发挥 为商业应用提供非常丰富的数据集，为目标代理桌面提供企业级的呼叫事件和客户特征信息 在为客户提供个性化服务的同时，增加代理的工作效率，并能够降低成本 可以在异类环境中工作，并且可实现单站点、多站点或网络环境配置 提供向未来介质的升级途径，如IP语音（VoIP）

产品功能和优点

丰富Siebel桌面

通过将从通信公司网络、Internet、电话设备、商业应用和其他来源收集到的企业CTI信息提交给代理弹出桌面，ICM软件丰富了Siebel数据库查找功能。数据单元可以包括被拨号码（DN）、呼叫线路ID（CLID）、客户输入的数字信息（CED）、以Web格式提交的详细信息、从公司数据库中抽取的信息，以及从联络路由选择、语音处理和代理事务处理中得到的信息。无论联络在何时何地开始，Cisco ICM软件都可以将客户特征信息和呼叫细节信息引导至目标Siebel桌面。

协调整个企业内部的语音和屏幕数据传输

如果一个联络要求重新选择路由，ICM系统可以智能化地在企业内部选择最好的代理来完成事务处理并发送Siebel弹出屏幕（包括ICM软件收集到的丰富的CTI数据）到目标桌面。在联络存续期间，即使是跨异类设备，也可以实现从代理到代理和从站点到站点的协作传输（见图1）。最终，将可以实现一个可以为客户提供个性化服务并能够通过增加首次呼叫（就能使问题得到解决）的数量来提高工作效率的Siebel环境。

图1 集成Cisco ICM软件/Siebel 99桌面

从Siebel用户界面实现电话控制

Siebel与ICM软件的集成使代理能够通过标准Siebel 99用户界面访问完整的电话功能集并容易地对其进行控制。代理可以通过一种与自己正在使用的Siebel应用全面集成的方式打出电话、接收电话、召开电话会议和实现电话转移。由于Siebel的"外观和感觉"得以保留，这一解决方案不要求对Siebel代理进行再培训。Cisco ICM软件为Siebel 99提供了全面的电话功能访问，同时能够抽取电话系统底层的详细信息。

分布式容错

Cisco ICM解决方案提供了从网络到桌面的电信级分布式容错功能，确保提供关键任务客户交互所要求的不间断运行。当连接出现故障时，将会自动重建一个通往冗余服务器的客户机链路，保留该联络的历史记录和所有更新。通过对组件故障进行自动化的监视和纠错，ICM系统将这种容错功能扩展到了Siebel代理桌面。最终，代理将随时可以访问高效准确完成与客户交互所需要的数据。

多通信公司、多供应商功能

当选择一个智能联络管理解决方案时，选择一个开放、非专有性质的系统来保护在现有和未来基础设施上的投资是很重要的。Cisco ICM软件能够无缝地与异类通信公司网络、Internet、自动呼叫分发器（ACD）、交互式语音响应（IVR）系统、Web服务器、数据库、代理工作站和其他资源实现集成。通过将以前的异类应用统一起来。ICM软件允许实现标准化的整合报告功能，使公司能够在整个企业内部实现一致的性能标准。

图2 样本语音/数据流

1. 客户拨企业的长途免费电话，查寻帐户信息
   
2. 呼叫被连接到网络中的一个提示管道。网络IVR（NIVR）运行一个脚本，通过CED收集帐户号码
   
3. 网络将包含了DN、CLID和CED的路由请求发送给ICM中央控制器（CC）
   
4. ICM软件查找帐户信息并对这些信息进行解析，根据对企业中所有资源的实时检查结果确定最优的路由目的地
   
5. ICM收集呼叫上下文信息，指令网络将呼叫引导至一个ACD，并将所有的呼叫数据发送到ICM外设网关（PG）
   
6. ACD处的PG对到达的呼叫进行识别，并将客户数据与呼叫匹配起来
   
7. 当ACD选择好一个代理以后，PG将客户信息发送到桌面上的ICM/Siebel界面
   
8. 事件和呼叫数据被转发到Siebel桌面应用，该应用使用这些信息进行Siebel数据库查找。随后将会向代理提交安装了客户数据的Siebel屏幕，这些客户数据是由ICM软件收集的

图中注释：
注意：上述样本语音/数据流描述了通信公司网络中的一个IVR。另外的可能是，提示可以通过所在地IVR或网络和所在地IVR的结合来提供

总结

Siebel集成无缝地将ICM软件和Siebel 99前端办公应用连接起来，为Siebel桌面提供了企业级的客户联络数据和一组完整的电话功能。特别地，这一联合解决方案提供了贯穿整个企业的语音/数据协作传输、丰富的代理弹出屏幕以及全面的从网络到桌面的容错功能。ICM/Siebel集成可以使联络中心和客户都从中受益，因为它能够提高代理工作效率、增强与客户的交互、增加客户的满意度和忠诚度。

Cisco智能联络管理解决方案

通过将多供应商网络、自动呼叫分发器、语音响应系统、Web服务器、数据库、桌面应用、代理和其他资源集成在一起，基于行业开放标准的Cisco ICM软件创建了一个企业级的客户联络平台。ICM将预选路由和后选路由功能与广泛的管理报告系统结合起来并能够支持分布式的容错功能，可以确保客户交互所需要的关键任务可靠性。提供的解决方案分为单站点部署和多站点部署两种。