语音与IP通信:CISCO UNIFIED CONTACT CENTER EXPRESS标准版(1)

Cisco® Unified Contact Center Express是 Cisco Unified Communications系统的组件之一，利用这种集成的多功能解决方案，在管理客户联络时，能够享受到融合式思科IP电话架构的所有优点。

Cisco Unified Communications系统的IP通信产品及应用，使机构能更高效地通信—帮助它们简化业务流程、立即获得适当的人员和资源的支持，并提高利润。Cisco Unified Communications系列是思科商业通信解决方案的一个重要组件，思科商业通信解决方案为一个集成解决方案，适用于各种规模的企业，它包括网络基础设施、安全和网络管理产品、无线连接、生命周期服务方式、灵活的部署和外包管理选择、最终用户和合作伙伴融资服务包，以及第三方通信应用。

除了将当今的联系中心转变成客户交互网络之外，Cisco Unified Contact Center Express 还能帮助客户进入客户联络的下一阶段。客户交互网是一种基于IP的分布式客户服务基础设施，其中包含不断发展和创新的多通道服务和客户关系管理（CRM）应用套件。这些服务和应用不但能提供标准的客户响应速度，还能改善与客户的交流，因而能帮助企业提供更出色的客户服务。客户交互网能够将客户服务功能扩展到整个企业，帮助企业以更集成、更协作的方法提高客户满意度，使客户得到更好的服务体验。

Cisco Unified Contact Center Express概述
Cisco Unified Contact Center Express 适用于那些需要1～300个座席，提供易于部署、易于使用、高度可用、先进可靠的客户交互管理的部门、企业分支机构或中小企业。由于它能够在受Cisco Security Agent保护的多个站点运行集成式自助应用，建立高度可用的虚拟联系中心，因而能提高客户联络交互管理的效率、可用性和安全性。它不但支持基于座席的强大辅助服务和全套集成式自助应用，还能够在单服务器快速部署中提供先进的分布式自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成（CTI）以及代理和桌面服务，因而能降低企业成本，改善客户服务。

为了使产品功能能够更好地与客户联络交互管理需求相匹配，Cisco Unified Contact Center Express提供了三个版本：标准版（Standard）、增强版（Enhanced）和高级版（Premium）。所有Cisco Unified Contact Center Express产品都能够与Cisco Unified CallManager紧密集成在一起。

Cisco Unified Contact Center Express标准版
Cisco Unified Contact Center Express 标准版适用于那些需要简单的基于组的路由和座席弹出屏幕的非正式呼叫中心，它能够支持1～300位座席，最多支持300个全功能的语音提示和用户按键盘输入收集端口*。其它特点和优点包括：

ACD呼叫路由
Cisco Unified Contact Center Express标准版提供了基于群组的路由
语音菜单和排队呼叫
Cisco Unified Contact Center Express标准版提供了先进的可编程任意深度语音菜单和定制呼叫的排队处理，包括显示队列中呼叫的数量，队列中希望的等待时间，定制消息、允许提示和汇总客户输入信息，以及允许主叫方转向其它服务，包括语音留言。

弹出屏幕
Cisco Unified Contact Center Express标准版支持集成式基本屏幕弹出功能，而且能够通过HTTP和可扩展标记语言（XML）访问保存在任何企业Web服务器上的数据。

历史报告
利用Cisco Unified Contact Center Express产品提供的现成的图表报告，主管和呼叫中心经理能够：

利用报表管理座席，提供座席呼叫次数、座席呼叫时间、座席在每次呼叫中的操作、座席的登录和退出操作、座席未准备好的原因代码以及座席陈述信息的时间等信息。

利用报表评估客户体验，提供应用呼叫次数、应用呼叫时间、每个应用的丢弃率及平均应答速度（ASA），每个应用的高峰呼叫统计以及被丢弃/拒绝呼叫的详细报告等信息。

利用报表衡量联系服务队列（CSQ）的性能，提供各种信息，例如按CSQ排列的服务等级类型、队列统计数据、应答和丢弃的电话分布、CSQ呼叫次数和CSQ呼叫时间等。

利用报表查看每位联系人使用系统的情况，提供相关信息，例如每次呼叫的定制呼叫变量，以及每份呼叫报表的详细呼叫记录。

利用Cisco Unified Contact Center Express的历史报告客户端程序，主管和呼叫中心经理能够灵活地显示报表数据，使用的特性包括日期、时间范围、队列参数和过滤器参数等。生成报表之后，该工具还允许扩大或缩小报表尺寸，以便对报表输出进行操作。另外，用户还可以用PDF、Excel和XML等文件格式输出报表数据，以便进一步操作或显示。通过工作安排计划，用户还可以按照用户规定的日期和时间间隔打印或保存相应的报表。

Cisco Unified Contact Center Express 客户可以使用Crystal Reports软件建立定制报表，然后利用Cisco Unified Contact Center Express 的历史报告客户端程序查看。详细的文档不但有助于客户理解标准报表中显示的数据，以及保存在历史报告数据库中的详细信息，还有助于为 Cisco Unified Contact Center Express建立定制报表。